Nos médiateurs vous accompagnent à l’agence commerciale Divia

NOS MÉDIATEURS VOUS ACCOMPAGNENT À L’AGENCE COMMERCIALE DIVIA – PIMMS MÉDIATION DIJON

Vous les avez peut-être aperçus récemment lors d’un déplacement à l’agence commerciale Divia : nos médiateurs sont présents tous les jours dans les locaux pour effectuer le pré-accueil. Ils peuvent vous guider vers le service approprié et répondent à vos questions. Ils travaillent main dans la main avec le personnel de notre partenaire Keolis Dijon Mobilités pour assurer un service de qualité aux usagers.

Un accompagnement complet pour les clients

Les médiateurs et médiatrices ont une posture d’écoute envers les clients. Ils vont conseiller, orienter tout en gérant les flux et les conflits éventuels. Ils peuvent informer sur le chargement des abonnements, les créations de cartes ou encore les documents nécessaires pour avoir la réduction CMU, par exemple.

« On renseigne les clients sur les abonnements, sur la billettique. On les aide dans les démarches administratives par rapport aux papiers à donner pour avoir des réductions. On les aide aussi à s’orienter, on s’occupe un peu des objets trouvés : toutes les cartes perdues, etc. »

Lucas, médiateur social transport à l’agence commerciale Divia

Le but est de rendre les clients autonomes sur la durée et de les informer dans la file d’attente afin « d’éviter de les faire patienter pour rien […] quand ils n’ont pas forcément tous les papiers nécessaires. Donc on est là pour filtrer au maximum et que tout soit bon une fois qu’ils sont devant le guichet. »

Une aide précieuse pour les agents d’accueil

Par leurs actions de médiation sociale, nos médiateurs aident également les agents d’accueil de l’agence commerciale Divia dans leur quotidien professionnel. Ilham Benhalima est agent de vente : elle accueille les clients aux guichets, donne des renseignements et oriente selon la demande pour créer des cartes ou des pass, par exemple. Elle nous a communiqué son ressenti :

« Les médiateurs nous aident beaucoup à l’accueil surtout quand on a 400 à 500 personnes par jour comme en période de rentrée. Aujourd’hui la relation avec eux est superbe car ils sont vraiment efficaces et nous aident pour orienter, expliquer, gérer les conflits. Les médiateurs sont respectueux, ils abordent les clients comme il faut par rapport à l’image de Divia, ils les prennent en charge rapidement. Ils s’intéressent à eux aussi, avec les bons gestes, les bons réflexes et la manière de parler aux clients simplifie notre travail.« 

Ilham Benhalima – agent de vente dans l’agence commerciale Divia

En période de grande affluence, la gestion de flux est primordiale, surtout avec la crise sanitaire actuelle. C’est l’un des objectifs du pré-accueil réalisé par les médiateurs. En faisant patienter et en discutant avec les usagers, cela aide considérablement les confrères agents d’accueil comme Ilham : « ça nous laisse le temps de faire passer les clients qui sont à l’intérieur. Et de cette manière, la file d’attente est plus agréable pour les clients. »

La posture des médiateurs est aussi d’une grande aide en cas de gestion de conflits :

« Le fait de prendre en charge le client dès le début, d’être à côté de lui et pas derrière le guichet, ça peut apaiser la tension. […]. Le fait de voir écrit « médiateur » et pas « agent de vente » aussi, ce n’est pas le même rôle et la même prise en charge donc ça peut aider. »

Ilham Benhalima – agent de vente dans l’agence commerciale Divia

N’hésitez pas à solliciter nos « gilets-verts » pour gagner du temps et être informé à l’agence commerciale Divia.

Pour plus d’informations, vous pouvez vous rendre à l’agence Divia ou les contacter par téléphone :

Infos pratiques
🕤 : du lundi au samedi de 9h30 à 19h
🏢 : 16 Place Darcy – 21000 Dijon
📞 : 03 80 11 29 29